Qu'est‐ce que la qualité ? Qu'est‐ce qu'un service ? Les critères de mesure et d'évaluation de la qualité. Les critères spécifiques à un type d'entreprise.
 

L'attention portée au client
Les réponses apportées aux critères de qualité dans l'environnement matériel et humain. L'accueil en face à face et l'accueil téléphonique.
 

Le langage verbal et non verbal. Les types de phrases et d'expressions à utiliser. L'intonation. Le rythme. Le débit. Le volume. La synchronisation.
 

Les obstacles à la qualité
Comment traiter avec un client difficile ? Comment le satisfaire ? Comment résoudre les problèmes et gérer les imprévus internes et externes ?
 

Gestion des appels
Application du plan de réception des appels. La prise de contact : le décroché, la présentation, l'identification de son correspondant, l'invitation à formuler sa demande. La prise en charge : l'écoute active, le questionnement, la reformulation, l'apport d'une solution (réponse immédiate ou différée par une mise en attente, une prise de message). La prise de congé : validation de la satisfaction de la demande du client, reformulation des engagements pris vis‐à‐vis du client, formule de congé personnalisée. Développement des qualités d'écoute, de reformulation et de questionnement. Adaptation de solutions à la demande du client pour le satisfaire.
 

La stratégie qualité
Définition et mise en place. Le contrôle qualité : évaluation globale et auto‐évaluation.